案例研究

松下通过AB Tasty的CXO解决方案降低了昂贵的通话量华体会娱乐平台


  • 11.6%
    增加数字客户支持

  • 30000美元
    每年降低成本

客户旅程比以往任何时候都更加微妙。随着消费者在设备、渠道和接触点之间切换,像松下这样的数字前沿企业正专注于为每次交互带来连续性并提供全渠道体验这一不那么简单的任务。

我们与Michelle Esgar进行了交谈,她是松下消费电子品牌体验的先锋,讲述了提供这种集成体验所涉及的挑战和策略。我们首先研究了我们一起进行的一个实验,以减少客户支持的呼叫(因此,避免了用户的漫长等待时间和内部工作流程的瓶颈)。

从那里,我们讨论了这个实验如何与松下的总体战略相适应,以及如何通过对每个消费者接触点的综合理解来构建成功的客户体验。

以下是松下360度全景摄影的快照。

所面临的挑战

松下有一个反复出现的目标:逐年降低客户支持成本。目前,每个呼叫支持中心的费用高达5美元,这很快加起来就很贵了。在优化预算的同时,松下还需要改善整个体验。

当他们的产品没有像预期的那样工作时,消费者会寻求客户支持。所以,从星门来看,有一种挫败感。通常情况下,用户会首先查看网站以帮助解决他们的问题。如果他们找不到答案,挫折感就会增加。这就是他们打电话给代表的时候,在接通电话之前,他们必须通过复杂的IVR平均六分钟。

考虑网页加载时间超过3秒后,退出率将如何呈指数增长。在“即时时代”,让别人等六分钟是不可持续的。

通过对呼叫中心进行分析,很明显,对于大多数来电,松下已经有了可以回答这个问题的自助服务信息。因此,潜在的问题与其说是关于带宽,不如说是关于在正确的时间把正确的信息放在正确的用户面前。这意味着要解决从网站信息架构到实体产品手册的所有问题;协同努力当然需要时间。因此,在完善这一持续战略的同时,松下将重点放在了更直接的下一步战术上:推动客户转向数字渠道,以获得更快的支持。

测试假说

由于代表可以同时处理多个聊天查询和电子邮件,因此适当推广这些渠道非常重要。最初,这些链接被放置在松下的客户支持页面中间——如果用户快速滚动,很容易错过。

Panasonic-Contact-Header

米歇尔认为,如果这些联系信息更明显——在网页的头部——消费者将更有可能参与这些渠道。使用AB T华体会娱乐平台asty的视觉编辑器,松下能够快速在导航栏中添加这个选项作为A/B测试(平分流量)。

结果

测试的成功是基于数字客户支持联系与电话联系的百分比来衡量的。在测试的几周内,这个比例发生了变化11.6%的人支持数字支持。根据平均通话量,这相当于每月节省约2,500美元的成本年薪3万美元。基于这些结果,这个新的头被100%的网络流量可见。

应对方法

如何确保解决的是问题的根本原因,而不是症状之一?在这种情况下,利用在线支持将为用户创造更快的体验,并显著降低成本。但这项实验只是松下多管齐下战略的一个方面:首先消除引发这些疑问的痛点。改进文档和识别问题是由用户错误引起的,以此作为提高产品可用性的机会,这只是这种集成方法的两个例子。在AB华体会娱乐平台 Tasty,我们很高兴能继续与松下在这一全渠道战略上合作,进一步提升客户体验。

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