案例分析

Panasonic通过AB美味的CXO解决方案减少了昂贵的呼叫卷华体会娱乐平台


  • 11.6%
    数字客户支持增加

  • 30,000美元
    减少成本

客户旅程比以往任何时候都更加差别。由于消费者在设备,渠道和接触点之间切换,数字边界的业务,如松下,专注于为每个互动和提供全部互动的连续性和提供全部营造体验的不太简单的任务。

我们采访了米歇尔·埃斯加尔,她是松下消费电子品牌体验的领军人物,关于传递这种集成体验所涉及的挑战和策略。我们首先研究了我们一起做的一个实验,以减少对客户支持的调用(并因此避免了用户的漫长等待时间和内部工作流的瓶颈)。

从那以后,我们讨论了这个实验如何符合松下的总体战略,以及如何通过对每个消费者接触点的综合理解来建立成功的客户体验。

下面是松下360度策略的一个快照。

挑战

松下具有重复的目标:同比减少客户支持费用。目前,对支持中心的每次呼吁高达5美元,这很快就会增加:昂贵。并且随着优化预算,松下也需要改善整个体验。

当他们的产品在预期工作时,消费者伸出客户支持。所以,从门口,有一个挫折的元素。更常见的是,用户首先检查网站以帮助解决他们的问题。如果他们找不到答案,令人沮丧的安装。这是他们称之为代表的时候,并且必须平均通过一个复杂的IVR,然后在获得某人的行程之前平均六分钟。

考虑在加载时间三秒钟后,在Web页面上的退出速率如何呈指数增长。要求某人等待六分钟的“即时的时代”是不可持续的。

通过进行呼叫中心分析,可以清楚地说,对于大多数来电来说,松下已经提供了可以回答问题的自助服务信息。因此,潜在的问题并不是那么多的带宽,因为它是关于在合适的时间将正确的信息放在正确的用户面前的正确信息。这意味着解决从网站的信息架构到物理产品手册的所有内容;当然,这是一项协调一致的努力,这需要时间。因此,在炼制这个正在进行的策略的同时,松下专注于更加立即的战术下一步:驾驶客户到他们的数字渠道,以便更快地支持。

测试假设

因为代表可以同时处理多个聊天查询和电子邮件,所以适当推广这些渠道是很重要的。最初,这些链接被放置在松下客户支持页面的中间——如果用户快速浏览,很容易错过。

Panasonic-Contact-Header

Michelle认为,如果此联系人信息更加明显 - 在网页的标题中,消费者将更有可能与这些渠道进行啮合。使用AB美味华体会娱乐平台的可视编辑器,松下可以在导航栏中快速添加此选项作为A / B测试(分裂流量50/50)。

结果

衡量这个测试的成功与否是基于数字客户支持联系与电话的百分比。在测试进行的几周内,这个比率发生了变化11.6%,支持数字支持。基于平均呼叫量,这相当于节省或大致的成本中的大约2,500美元每年30,000美元。基于这些结果,这一新标题是可见的100%Web流量。

外卖尖端

您如何确保您解决问题的根本原因,而不仅仅是其症状的根本原因?在此场景中,利用在线支持将为用户创建更快的体验,并显著降低成本。但这个实验仅仅代表了松下多管齐下战略的一个方面:首先消除引发这些问题的痛点。改进文档和识别用户错误导致的问题,作为提高产品可用性的一个机会,只是这种集成方法的两个例子。在AB华体会娱乐平台 Tasty,我们很高兴能继续与松下在这一全渠道战略上的合作,以进一步提高客户体验。

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